"Du behöver inte veta allt, men du behöver vara engagerad"
Möt Ebba Östberg, Customer Care Team Manager inom First Line i Sverige.
– Jag kom in på ett sommarjobb 2012 och det var så roligt. Jag kände så mycket värme och träffade så många duktiga medarbetare att jag ville stanna. På den tiden hade vi samma kanaler som nu, telefon, chatt och e-post, men vi hade också pappersbrev och det känns som om det var länge sedan nu!
– 2020 fick jag tjänsten som Team Manager efter att ha provat på några olika roller inom Customer Care. Som ledare vill jag vara mänsklig, man ska kunna prata med även om annat än jobb. Jag vill också vara ett föredöme för mina medarbetare, om jag vill att någon ska göra något så ska jag göra det själv.
I Clas Ohlsons svenska kundtjänst arbetar 26 personer i den första kontaktpunkten, som kallas First Line. De tar emot över 1 000 kundkontakter per dag.
– När en kund kontaktar oss måste vi förstå kunden, vad de behöver och hur de vill bli bemötta. I vår kundservicepolicy står det att vi har mandatet att vända en missnöjd kund till en nöjd kund. Det är upp till var och en av oss, precis som i butikerna.
– Om vi i First Line inte har de svar som kunden behöver är vi tacksamma för våra duktiga medarbetare i Second Line (produkttekniker och reklamationer) som kan hjälpa kunden vidare. Tillsammans har vi vunnit utmärkelsen Brilliant för Sveriges mest engagerade kundservice fyra år i rad, 2020-2023. Det är något vi är väldigt stolta över.
– För att göra bra ifrån sig behöver man inte veta allt, men man behöver ha ett stort engagemang och en vilja att ta reda på saker. Har man det så kommer det mesta att lösa sig och kunden blir nöjd!